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美容师和顾客发生矛盾时店长该怎么办

来源:普丽缇莎浏览量:发布时间:2019-05-13 11:17:27

        美容院做服务工作,难免会遇到各式各样的客人,美容师与顾客发生矛盾的情况也并不少见。那么当美容师与顾客发生矛盾时我们该怎么办呢?下面随普丽缇莎小编一起来看看吧!


美容师和顾客发生矛盾时店长该怎么办

  美容师与顾客发生矛盾必定存在某个冲突点,所以美容院老板在处理这类事件的时候,先不要急着批评员工或直接维护,把产生问题的根源找出来会更重要。一般在美容院发生的冲突无非是以下几个原因:1、顾客对美容师的手法或项目护理效果不满意;2、顾客和美容师性格不合;3、美容师泄露了顾客隐私或在背后讨论顾客;4、顾客想退卡,美容师不愿意发生冲突;5、顾客刻意刁难,想从美容院获取某些好处。


  每种不同的情况都有不同的解决方案,我们不能一概而论。首先,第一种情况,当顾客对美容师的手法不满意时,我们要先了解顾客是不是之前在别的美容院做过,或者是不是换过美容师。人都有一种先入为主的心理,会对第一个接触的人产生依赖。这种情况下发生的冲突,很大程度上并不能责怪美容师。店长需要先把美容师与顾客分开,问清楚顾客原因,然后向顾客道歉,重新为她安排美容师,为了弥补顾客不爽的心情,可以送两次护理安抚一下。随后再去问一下美容师具体情况,我们不能只听顾客的一面之词,也要问一下员工,如果员工受了委屈,作为老板也需要适当安抚一下,帮她分析一下这个问题,然后说服她去跟顾客道个歉。


  第二种情况无论客户是什么性格,老板都需要找美容师单独谈一下话。因为美容院每天接纳的客人千奇百样,我们无法挑选顾客,只能去适应。所以如果美容师觉得和顾客性格不合,一个两个可以理解,一旦超过这个数,那么百分之九十五的问题都来源于美容师。店长可以考虑一下是否要换员工了。第三种情况同理,不私下传播讨论顾客是美容师的基本职业准则,更不用说是隐私了。如果一个美容师连这点职业操守都没有,那么也一定不是一名合格的美容师,这种人无论在哪个美容院都是百害而无一利。


美容师和顾客发生矛盾时店长该怎么办

  第四种情况,美容师一般都处理不好的。需要老板去做协调,可以直接把美容师支开,然后仔细询问顾客退卡的真实原因,是对美容师不满意,还是嫌贵了,单纯的想退卡。弄清楚原因后,告诉顾客美容院卡是不能退的,特别是已经消费过的。不过如果真的是有什么不可抗拒的因素的话,可以跟顾客协商兑换成产品或转让出去。


  第五种情况就和碰瓷一样,遇到这类客户,美容院千万不能顺着她。当她得逞过一次,就会无休止的勒索美容院,遇到这种难缠的人直接硬碰硬或者用警卫来警告她不要再来闹事。


  美容院美容师与顾客发生矛盾是在所难免的事,美容院店长千万不要害怕,只要我们按照上面叙述的几种方法冷静应对,就不会出现什么大问题的。


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